상품이나 서비스를 판매하다 보면
이런 말을 들을 때가 있습니다.
좋아 보이는데,
금액이 조금 고민돼요.
이 말을 들으면 순간 여러 생각이 듭니다.
할인을 해줘야 하나?
혜택을 더 얹어야 하나?
왜 이 가격인지 더 자세히 설명해야 하나?
그런데 가격 이야기가 나왔다고 해서
고객의 고민이 항상 가격 자체인 건 아닙니다.
오히려 먼저 확인해야 할 게 있습니다.
고객은 정확히 무엇 때문에 결제를 망설이고 있을까?
가격을 고민해서 직접 문의했다는 건
적어도 구매를 검토하고 있다는 신호일 수 있습니다.
그래서 바로 가격부터 건드리기 전에
고객이 어디에서 멈춰 있는지 먼저 확인해야 합니다.
HOC INSIGHT
금액이 고민된다는 말에
바로 가격부터 답하면 안 되는 이유
오늘은 이 순서로 이야기해볼게요.
가격 문의에 바로 하면 안 되는 답변 2가지
1. 바로 할인부터 제안하기
금액이 고민되시면 이번에만 조금 할인해드릴게요.
당장 결제를 만들 수 있을 것처럼 보이지만
고객이 정말 가격 때문에 고민했는지는 아직 모릅니다.
효과에 대한 확신이 부족했던 사람에게 할인부터 제안하면
역시 이 가격은 조금 비쌌던 건가?라는 생각을 만들 수도 있어요.
무엇보다 고객의 고민을 알아보기도 전에 가격을 낮추면
판매자는 중요한 정보를 하나 놓치게 됩니다.
왜 구매하지 못하고 있는지를요.
2. 가격을 길게 설명하기
저희 상품은 이런 기능도 있고, 이런 혜택도 있고, 이런 서비스까지 제공하기 때문에 이 가격입니다.
가격 문의를 받으면
우리가 얼마나 많은 것을 제공하는지 설명하고 싶어집니다.
하지만 고객이 궁금한 건
기능의 개수가 아닐 수도 있습니다.
→ 이 사람에게 맡기면 내 문제가 정말 해결될까?
→ 내가 배워서 실제로 써먹을 수 있을까?
→ 직접 하는 것보다 돈을 내고 맡길 가치가 있을까?
→ 비슷한 제품보다 이 가격을 더 낼 이유가 있을까?
고객은 결과를 고민하고 있는데
판매자가 구성과 기능만 설명하면
서로 다른 이야기를 하게 됩니다.
금액이 고민된다는 말에는
적어도 3가지 뜻이 있습니다
겉으로는 똑같은 가격 문의지만
실제 고민은 다를 수 있습니다.
① 효과에 대한 확신이 부족하다
좋아 보이는데, 내가 이 돈을 쓰고 원하는 결과를 얻을 수 있을까?
② 지금 사는 게 맞는지 모르겠다
필요하긴 한데 지금 꼭 해야 할까?
③ 실제로 예산이 부족하다
사고 싶지만 지금 쓸 수 있는 금액을 넘어간다.
세 사람 모두 금액이 고민돼요.라고 말할 수 있습니다.
하지만 필요한 답은 전혀 다릅니다.
그래서 이런 문의가 왔을 때는
바로 설득하기보다 먼저 물어보는 게 좋습니다.
어떤 부분이 가장 고민되세요?
조금 더 구체적으로 묻고 싶다면
이렇게 물어볼 수도 있습니다.
금액 대비 원하는 결과를 얻을 수 있을지가 고민되시는 걸까요, 지금 구매하는 시기가 고민되시는 걸까요, 아니면 예산 자체가 가장 부담되시는 걸까요?
어떤 부분이 가장 고민되시는지 알려주시면 더 정확하게 말씀드릴 수 있을 것 같아요.
이 질문 하나로
고객이 무엇 때문에 멈춰 있는지 훨씬 선명해집니다.
그리고 그다음 답변은 달라져야 합니다.
고민의 종류가 다르면
답도 달라야 합니다
① 효과에 대한 확신이 부족한 고객
가격보다 증거를 보여주세요
이 고객에게 필요한 건
상품 설명을 한 번 더 듣는 것이 아닙니다.
자신의 상황에서도 효과가 있을지 판단할 근거가 필요합니다.
예를 들어 같은 내용도 이렇게 달라집니다.
② 지금 사는 게 맞는지 모르겠는 고객
지금 사라고 밀어붙이지 마세요
지금 참여하기 어려운 이유가 있다면
먼저 그 이유를 들어보세요.
억지로 판매하면 결제는 만들 수 있어도
좋은 고객 경험까지 만들기는 어렵습니다.
지금이 아닌 고객에게
다음 시점을 안내하는 것도 판매입니다.
③ 실제로 예산이 부족한 고객
가격을 깎기보다 구매 리스크를 줄여주세요
구매를 막는 게 실제 예산이라면
손댈 수 있는 건 가격만이 아닙니다.
예를 들어 같은 제안도 이렇게 달라집니다.
가격을 무조건 깎는 것과
고객이 감당할 수 있는 선택지를 만드는 것은 다릅니다.
이 문의를 상담 한 건으로
끝내지 마세요
고객이 어떤 표현으로 질문했는지
어떤 부분에서 망설였는지
어떤 답변을 들은 뒤 결정을 내렸는지를 기록해보세요.
같은 질문이 반복해서 들어온다면
고객 개인의 문제가 아닐 수도 있습니다.
우리 콘텐츠나 상세페이지가 아직 충분히 답하지 못한 질문일 가능성이 있습니다.
→ 비슷한 고객 사례를 더 보여주세요
→ 가격 차이를 만드는 기준을 더 명확하게 설명하세요
→ 어떤 상황의 사람에게 지금 필요한 상품인지 알려주세요
고객이 판매 과정에서 남기는 질문은
꽤 좋은 데이터입니다.
무엇이 구매를 막고 있는지
고객이 직접 알려주고 있으니까요.
같은 질문이 두 번, 세 번 반복된다면
그때부터는 상담에서만 답하지 말고
콘텐츠와 상세페이지에서 먼저 답해보세요.
다음 고객은 문의하기 전에
스스로 판단할 수 있게 됩니다.
마치며
오늘은 딱 하나만 해보시면 좋겠어요.
최근에 받았던 가격 문의 메시지를 다시 열어보세요.
그리고 그 고객이 셋 중 어디에 가까웠는지 표시해보세요.
효과 / 타이밍 / 예산
세 가지로 나눠보기만 해도
다음에 보낼 답변이 달라집니다.
그리고 다음에 금액이 조금 고민돼요.라는 메시지를 받는다면
바로 할인하거나 가격을 설명하기 전에 먼저 물어보세요.
어떤 부분이 가장 고민되세요?
그 답 안에
고객에게 필요한 설명도 있고
다음 콘텐츠의 주제도 있고
상세페이지에서 보완해야 할 문장도 있을 거예요.
제가 드릴 수 있는 이야기는 여기까지예요.
고객이 왜 망설이는지 알면,
무엇을 말해야 할지도 달라집니다
가격을 낮출지, 혜택을 더할지 고민하기 전에
먼저 확인해야 하는 건 고객이 왜 아직 사지 않았는지입니다.
⟨팔리는 이유⟩에서는
고객의 마음을 추측하는 대신
직접 묻고, 듣고, 팔리는 이유를 찾고 싶다면
📕 ⟨팔리는 이유⟩ 마스터클래스에서 확인해보세요.
PS. 이 방식으로 답장을 보내보시고 고객의 반응이 달라졌다면, 제게 꼭 DM으로 알려주세요!
@oneononenote
누군가의 실제 변화를 듣는 것,
그게 유일한 제 도파민이거든요 :)
긴 글 끝까지 읽어주셔서 감사합니다.
원온원노트 드림
