<모두에게 주고 슈퍼팬에게 팔아라>의 저자 니콜라스 라벨은 초연결 시대에는 가격이나 규모를 경쟁력의 중심으로 삼기보다는 고객과의 깊은 관계를 구축하는 것이 중요하다고 조언합니다. 이는 수많은 브랜드와 제품들이 범람하고, 공짜마저 넘쳐나는 시장 상황에서, 팬을 확보하지 못한 브랜드가 살아남기 어려운 환경임을 의미하죠. 특히, 경쟁이 치열한 특정 카테고리에서는 신규 브랜드가 어떻게 생존 전략을 수립해야 할지 막막할 수 있습니다.

한국의 영어 교육 시장에서 ‘러너블‘이라는 브랜드는 창업 초기부터 콘텐츠 기반의 팬덤 전략을 사용하여 찐팬을 모으는 데 성공했습니다. 이 브랜드는 누적 수강생이 5,500명에 달하는데요. 이 수강생을 모은 전략으로 린지님은 스몰 브랜드 창업에서 ‘빠른 성장 욕구‘를 경계해야 한다고 강조합니다.

러너블의 생존과 성장 전략을 살펴보면, 초창기부터 고객과의 깊은 연결과 진정성 있는 소통을 통해 신뢰를 쌓아왔다는 점을 알 수 있는데요. 이러한 접근 방식은 단순히 많은 수강생을 끌어모으는 것을 넘어, 장기적인 고객 충성도를 확보하는 데 크게 기여했습니다. 린지님과의 인터뷰를 통해 스몰 브랜드가 가져야할 성장 전략에 대해 알아보고자 합니다.

🚀 하이아웃풋클럽 : 인풋이 있으면 반드시 아웃풋이 있어야 합니다

탁월한 동료들과 함께 전략적으로
실행하며 성장하고 싶다면?

하이아웃풋클럽은 1인 사업가, 브랜드 오너, 프리랜서 등
‘내 것’을 하는 사람들의 성장을 돕는
온라인 교육 & 피어러닝 커뮤니티입니다.

👉 하이아웃풋클럽 인스타그램에서는 성장에 도움이 되는
더 많은 콘텐츠를 확인하실 수 있습니다.
👉 기타 관련 문의는 카카오톡 채널: 하이아웃풋클럽 으로 부탁드립니다.

광고 기획자에서 창업가가 되기까지의 여정

Q. 광고 기획자에서 파트너 분을 따라
사업을 처음 시작하게 되었는데, 두려움이나 불안감은 없으셨나요?

사실, 제일 큰 두려움은 경험이 전혀 없는 상황에서 뭔가를 시작해야 한다는 점이었어요. 저는 원래 경영이나 창업을 전문으로 배운 적이 없습니다. 그래서 ‘내가 정말 이 일을 할 수 있을까?’ 하는 의심이 들 때가 가장 두렵죠. 그런 두려움이 엄습할 때면 주저하지 않고 바로 정보를 찾아보곤 해요. 경험 많은 사람들에게 질문도 하고, 유튜브를 통해 관련 내용을 공부하죠.

물어볼 곳도 많지 않고, 주변에 비슷한 사례도 없다 보니, ‘나도 남들처럼 평범하게 살아야 하나?’ 하는 생각도 들었어요. 그럴 때마다 제가 조금 특별하게 살려고 하는 건 아닌가 싶기도 하고요. 그래서 저는 주로 성공 사례를 찾아봤어요. 실패 사례는 보지 않아요. 부정적인 생각이 너무 많이 들거든요. 제가 원래 걱정도 많고 의심도 많은 편이라, 최악의 상황을 상상하며 계획을 세우는데, 그게 스트레스로 다가오더라고요. 그래서 되도록 잘 된 사례만 보며 긍정적인 영감을 받으려고 해요.

Q. 연인과 함께 공동 창업을 했다고 들었는데, 주위에서 걱정하지는 않았나요?

많은 사람들이 반대했어요. ‘헤어지면 어떡할 거냐’는 걱정이 많았습니다. 저는 그럴 때 잘 된 연인 창업 사례, 특히 유명한 유튜버 커플들을 많이 찾아봤어요. 그들이 어떻게 성공했는지, 헤어질 경우 어떻게 처리하는지를 보며 배웠죠. 심지어 계약서까지 작성했습니다.

Q. 창업 파트너와 성향은 비슷한 편이신가요?

제 파트너 조는 진짜 추진력이 대단해요. 일단 시작하고 보는 스타일이죠. 반면 저는 항상 뒤를 돌아보며 위기 관리를 중요시해요. 잘 된 사례만 보긴 하지만, 위기 관리를 어떻게 할지도 계속 고민하죠. 사업을 할 때 이 두 가지, 즉 추진력과 위기 관리 능력이 모두 필요하더라고요.

창업을 막상 해보니 계속 배우면서 도전하는 게 중요하더라고요. 두려움을 극복하는 것이 중요해요. 그리고 제가 배운 것들을 통해 더 많은 사람들에게 긍정적인 영향을 줄 수 있도록 노력할 겁니다. 무엇보다, 저만의 길을 찾아 ‘대체 불가능한’ 사업가가 되는 것이 목표예요.

호주에서 무료 강의로 사업을 시작하다

Q. 호주에서 사업을 시작할 때 어떤 접근 방식을 사용했나요?

저는 호주에 안식년으로 갔었는데, 경제적으로 힘든 시기가 찾아왔어요. 그래서 돈을 벌 방법을 찾아야 했죠. 영어 강사로 일하기는 너무 경쟁이 심해서, 무료 강의라는 아이디어를 냈어요. 별다른 전략 없이, ‘일단 해보자, 안 되면 말고’라는 생각으로 시작했습니다.

Q. 호주에서 고객은 어떻게 모집하셨나요?

고객층은 한국인이었기 때문에, 한국인들이 주로 모이는 오프라인과 온라인 장소를 찾아 홍보했습니다. 온라인으로는 오픈 채팅방과 한인 커뮤니티에, 오프라인으로는 도서관이나 한인 단체 등에서 홍보했어요. 무료라고 하면 대부분 홍보를 허락해 주더라고요.

그런데, 처음에는 무료 강의라고 하니 많은 오해를 받았어요. 종교 선교 활동 아니냐는 의심을 받기도 했고, 몇몇 호주 사람들은 저희를 보고 ‘여기서 뭐하냐, 나가라’고도 했습니다. 공휴일에 맞춰 강의를 열었다가 아무도 오지 않는 날도 있었어요. 그럼에도 불구하고, 지속적으로 강의를 제공하며 커뮤니티 내에서 입소문을 통한 신뢰를 쌓아갔습니다.

Q. 무료 강의를 만들 때 고려하신 부분이나 신경쓰신 부분이 있을까요?

무료 상품을 만들 때 가장 신경 쓰는 부분은 참가자들과의 실시간 상호작용이에요. QnA 세션을 무제한으로 열어두어, 수업이 끝난 후에도 학습자가 가진 질문을 언제든지 받죠. 이렇게 함으로써, 참여자들이 강의 내용을 완전히 이해하고 집으로 돌아갈 수 있도록 보장해요.

또, 무료 수업을 그대로 두는 게 아니라 무료 수업을 지속적으로 업그레이드해요. 수업을 진행하면서 참가자들이 특히 좋아하는 부분을 파악하고, 그 부분을 더욱 발전시키려고 노력하죠. 기존의 자료를 단순히 반복하지 않고 계속해서 개선하며 참가자의 만족도를 높이죠.

사실 무료 수업에서도 이러한 업그레이드 과정은 간단하지 않아요. 하지만 저희는 초기에 다른 많은 프로그램을 운영하지 않았기 때문에, 자원을 집중하여 무료 프로그램의 질을 향상시킬 수 있었어요. 이 과정에서 수집한 피드백은 저희가 제공하는 서비스의 질을 끊임없이 개선하는 데 큰 도움이 되었어요.

Q. 그렇지만, 무료 강의로는 아무래도 한계가 있었을 것 같은데요. 수익화 전략은 어떻게 하셨나요?

무료 강의를 약 50번 정도 진행하고 나서 유료 프로그램을 만들었습니다. 그때까지는 팔 게 없어서 모든 수강생을 그냥 보냈어요. 유료 프로그램이 생기고 나서는 무료와 유료를 연계해 판매했습니다.

스몰 브랜드의 성장 전략, 콘텐츠로 성장 동력을 만들다

Q. 호주에서 그렇게 창업을 경험하시고 한국으로 돌아오신 걸로 알고 있는데요.
한국에서의 창업은 어떻게 시작하게 되셨나요?

호주에서의 비자가 끝나고 한국으로 돌아왔을 때, 마케터로 면접을 보고 있었어요. 그때 제 파트너 조가 학원 창업을 준비하고 있었고, 저에게 마케터로 함께하자고 제안했습니다. 그렇게 해서 오프라인에서 같이 사업을 시작하게 되었습니다.

Q. 한국에서 다시 시작하는 만큼 초기 마케팅 전략이 중요했을 것 같아요.
한국에서는 어떻게 접근하셨나요?

가장 큰 전략 중 하나는 일대일 상담을 활발히 하는 것이었습니다. 특히 영어 교육 분야에서는 상담이 매우 중요해요. 많은 학습자가 과거의 실패 경험 때문에 자신감을 잃고 상처받은 경우가 많습니다. 그래서 저희는 무료 상담을 통해 이들의 고민을 듣고, 개인적인 조언과 해결책을 제공하여 신뢰를 쌓아가고 있습니다. 이런 접근 방식이 고객들에게 큰 임팩트를 줬다고 생각해요.

저는 개인적으로 공감을 중시하는 상담 스타일을 선호하는데요. 고객이 겪고 있는 문제에 대해 진심으로 공감하고, 그들이 자신의 상황을 극복할 수 있도록 격려하는 것이 중요하다고 봅니다. 이러한 상담 방식이 고객에게 실질적인 도움을 주고, 브랜드에 대한 충성도를 높이는 데 크게 기여한다고 생각해요.

Q. CS에 꽤 많은 시간을 할애하는 건 쉬운 일이 아니었을 것 같은데요.
부담이 되지는 않으셨나요?

업무 시간 중 2시간은 고객 케어에 전념하는 편이에요. 멘탈 케어, 공부 케어 등 다양한 지원을 제공하죠. 고객에게 매우 중요하게 여기는 부분입니다. 실제로, 이런 케어를 많이 하는 브랜드는 드물어요. 그렇기에 우리만의 고유한 차별점이 된다고 생각해요. 저희는 고객이 진정으로 필요로 하는 지원을 제공하려 노력합니다.

Q. 이 외에도 러너블을 키우기 위해 사용한 전략이 있을까요?

처음에 무엇이 효과가 있을지 예측하기 어려워서, 우린 다양한 프로그램을 계속해서 시도해봤어요. 심지어 한 명의 수강생이 참여하더라도 우리는 수업을 진행했죠. 탈잉, 프립 같은 재능 교육 플랫폼을 통해 어느 곳에서 수강생을 가장 잘 모집할 수 있는지 실험을 많이 했어요. 실패한 프로그램도 많았지만, 한번에 여러 프로그램을 동시에 운영하기도 했습니다. 특히 한 수강생이 계속해서 우리 수업을 듣고 싶다고 해서 30개월 동안 매달 새로운 커리큘럼을 만들어 제공했는데, 이는 스몰브랜드로서 빠르게 트렌드를 반영할 수 있는 장점을 살렸습니다.

Q. 프로그램 고도화는 어떤 방식으로 진행하셨나요?

원데이 레슨으로 시작해서 여러 프로그램을 시험해보고, 그 중에서 반응이 좋은 프로그램을 메인으로 선정해 업그레이드를 거듭하며 가격 조정을 통해 시장 반응을 지속적으로 검토해요. 이런 방식으로 시장에서의 반응을 확인하며 지속적으로 개선하려고 노력해요.

Q. 린지님께서 브랜드 콘텐츠를 제작할 때 주로 어떤 점을 고려하나요?

제작할 때 가장 중요하게 생각하는 건 콘텐츠가 자연스럽게 바이럴될 수 있는지 였어요. 초기에는 예산이 많지 않아서 돈보다는 창의력과 시간을 콘텐츠에 투자했죠. 예를 들어, ‘배달의민족’ 같은 브랜드에서 영감을 받아 콘텐츠를 만들었어요. 저와 제 파트너는 하루 종일 콘텐츠만을 생산하며 다양한 플랫폼에 맞게 조정하고, 발행했습니다.

처음에는 주로 인스타그램을 사용했는데, 시간이 지나며 블로그와 같은 다른 플랫폼에도 관심을 가지기 시작했어요. 각 플랫폼의 주 이용층을 고려하여 콘텐츠를 최적화했죠. 예를 들어, 블로그는 40대가 주로 이용하고, 인스타그램은 20대가 많이 이용합니다. 이렇게 다양한 플랫폼에 적합한 콘텐츠를 제작하면서 최대 10개 채널을 운영하기도 했습니다.

Q. 브랜드가 원하는 타겟과 방향이 있는데, 실제 콘텐츠를 배포하고 고객 반응이 다를 수 있을 것 같은데요.
고객 반응이 다를 때 어떻게 조정하셨나요?

브랜드의 목표와 고객 반응 사이에 괴리가 있을 때, 저희는 실험을 많이 하는 편이었어요. 예를 들어, 특정 포맷이 인기를 끌 때, 그 포맷만의 인기인지, 아니면 내용 때문인지 분석을 통해 확인하죠. 이를 통해 무엇이 잘 작동하는지 파악하고, 필요하면 포맷이나 내용을 조정합니다.

우리는 절대로 우리의 핵심 가치나 철학에서 벗어나지 않으려고 해요. 실제로 많은 영어 강사들이 우리에게 다양한 형식을 제안하지만, 우리 브랜드와 맞지 않는다면 사용하지 않습니다. 대신, 유행하는 포맷을 적용하되 내용은 우리의 철학에 맞게 조정해 ‘에밀리 파리에 가다’ 같은 인기 있는 콘텐츠를 참고하여 자체 콘텐츠를 만들어 내요.

Q. 브랜드 핵심 타깃 설정은 어떻게 하셨나요?

타깃 설정은 전통적인 방법을 사용해 초기에 많은 시도를 했지만, 그 방법들이 항상 효과적이지는 않았어요. 대신, 우리는 고객들의 피드백과 상담 내용을 분석하여 공통된 문제점을 찾아내 그들을 타깃으로 설정했습니다. 예를 들어, 해외에 거주하며 영어 학습에 실패한 경험이 있는 사람들이 주요 대상이 되었죠.

이 방법을 통해, 더 구체적이고 진정성 있는 접근이 가능해졌습니다. 영어 학습에 어려움을 겪는 사람들, 특히 자기 개발을 원하지만 시간이 부족한 직장인 등, 이렇게 다양한 배경을 가진 사람들을 효과적으로 도울 수 있었습니다.

Q. CS에 신경을 많이 쓰시는 만큼, 고객 후기도 많이 중시하실 것 같아요.
고객 후기는 어떻게 활용하고 계신가요?

고객 후기는 저희에게 매우 중요해요. 그래서 저희 팀은 정기적으로 후기를 읽고, 분석하는 시간을 가집니다. 특히 새로운 팀원이 들어올 때는 이 과정을 통해 브랜드와 고객 사이의 상호작용을 이해하도록 도와줍니다. 후기를 체크리스트의 일부로 만들어 모든 팀원이 관심을 가지고 접근하게 해, 고객 의견이 우리 서비스 개선에 직접적으로 반영되도록 합니다

Q. 고객의 피드백을 브랜드 운영에 어떻게 반영하시나요?

사실, 모든 피드백을 실행하는 것은 현실적으로 어려워요. 하지만 가능한 것부터 신속하게 조치를 취하는 것을 원칙으로 하고 있습니다. 즉시 반영할 수 있는 피드백은 지체 없이 실행하여 고객이 변화를 느낄 수 있도록 해요. 이 과정에서 고객에게 우리의 노력을 투명하게 보여주려고 합니다. 이렇게 함으로써, 고객은 비록 모든 요구가 충족되지 않더라도 우리의 노력을 인정하고 이해해 주시더라고요.

Q. 경쟁이 치열한 시장에 있는 만큼 어려운 시기도 있었을 것 같은데요.
러너블 운영 중 가장 어려웠던 시기는 언제였나요?

가장 어려웠던 시기는 오프라인에서 온라인으로 전환할 때였습니다. 이 전환 과정에서 매출이 크게 떨어졌고, 오프라인에 익숙한 고객들을 온라인으로 어떻게 유도할지가 큰 과제였죠. 저희는 기존 고객에게 더 집중하여 관리를 강화했습니다. 또한, 온라인에서도 오프라인의 ‘대면 감‘을 제공할 수 있는 방법을 모색했어요. 이를 통해 기존 고객을 재등록시키고, 신규 고객 유입 비용을 절감할 수 있었습니다.

이 경험을 통해 온라인 생태계의 독특한 도전을 이해하고, 신제품을 지속적으로 개발하여 마케팅 도구로 활용했습니다. 결과적으로, 온라인 플랫폼에서도 성공적으로 자리 잡을 수 있었죠.

Q. 브랜드를 운영하며 가장 의미 있는 경험과 아쉬운 순간은 언제였나요?

가장 기쁜 순간은 제품이 베스트셀러가 되었을 때였어요. 이 경험을 통해 우리 콘텐츠가 시장에서 인정받고, 찐팬을 확보하고 있다는 확신을 얻었죠. 반면, 창업 초기 자사몰을 갖추지 못한 것이 아쉬웠어요. 결제 시스템의 불편함과 고객의 후기를 제대로 활용하지 못했던 점이 큰 아쉬움으로 남아 있어요.

Q. 마지막으로 스몰브랜드를 시작하는 분들에게 해주실 조언이 있다면?

스몰 브랜드를 시작할 때는 급성장보다는 지속 가능한 성장을 목표로 해야 해요. 많은 스타트업들이 빠른 성장을 추구하지만, 저는 이러한 접근이 항상 최선은 아니라고 생각해요. 진정으로 도움을 주고 싶은 사람들을 정확히 이해하고, 그들을 위한 가치를 창출하는 것이 중요합니다. 이상한 프로그램이나 서비스에 매몰되지 않도록, 실제로 도움이 필요한 사람들에게 집중하는 것이 더 의미 있는 성장을 가져다줄 것이라 생각해요.

린지님의 경험을 통해 스몰 브랜드가 직면할 수 있는 다양한 도전과 기회를 엿볼 수 있었습니다. 특히, 고객 중심의 접근을 통해 장기적인 관계를 구축하고, 실제로 고객이 필요로 하는 가치를 제공하는 것이 성공적인 브랜드 운영의 핵심임을 강조하는데요.

린지님이 운영하고 계신 스몰 브랜드 <러너블>의 생존 전략과 광고비 없이 찐팬을 만든 구체적인 방법이 궁금하시다면, 이번 제6회 HOCC에 참여해보세요! 브랜드를 운영하는 분들에게 좋은 영감과 인사이트를 주는 시간이 될 것입니다.

제6회 하이아웃풋클럽 컨퍼런스(HOCC) 

누적 800명 넘게 참여한 열릴 때 마다 극찬을 받는 하이아웃풋클럽 컨퍼런스,
맨땅에 헤딩하며 각자의 브랜드를 일궈나간 시행착오와 인사이트를 공유합니다.

👉 제 6회 HOCC 행사 안내
– 일자: 2024.04.24 (수) 9PM-11PM
– 진행: 줌 온라인 진행 (당일 저녁 7시 접속 링크 문자 및 이메일로 안내될 예정입니다)

🎙️ 세션 및 연사자 안내
– 세션 #1: 4평 가게가 브랜드로 성장하기까지
무경력 알바의 창업 고군분투기

– 세션 #2: 5평 공부방에서 누적 수강생 5,500명까지
광고비 없이 콘텐츠로 찐팬 만드는 법

– 세션 #3: 대학병원 간호사에서 여성의류 브랜드 대표가 되기까지
폐업 위기에서 성장을 만들어낼 수 있었던 방법

함께 읽으면 좋은 글

I <우리 브랜드에 열광하는 찐팬을 만드는 방법>
I <영어 교육으로 누적 수강생 5,500명을 만든 러너블의 생존 전략>

• Instagram
• Link