브랜드의 성장을 위해서는 때로는 과감한 도전과 지속적인 노력이 필요합니다. 브레드하이픈님은 호기롭게 디저트 사업을 시작했지만, 처음부터 전문가는 아니었습니다. 하지만 그는 디저트 문화를 배우고 싶은 열정을 가지고 있었죠.

그래서 제대로 경험해보기 위해 1년에 한 달씩 쉬면서 뉴욕과 유럽을 방문해 유명 디저트 가게들을 직접 돌아다니며 경험을 쌓기 시작했습니다. 지금까지 4,000만원 정도를 투자해서 디저트 경험을 폭 넓게 만들어갔죠. 물론 처음부터 디저트의 대한 인사이트나 배움이 쌓여가지는 않았습니다. 시행착오를 겪기도 했죠.

디저트 분야에 전혀 지식이 없었던 상태에서 카카오, 배달의 민족, LG 등 유수의 기업들과 협업을 하게 된 브레드하이픈님의 창업 여정을 소개합니다.

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디저트 가게를 창업하기까지의 여정

Q. 디저트 분야에 대해 전혀 알지 못한 채로 창업을 했기 때문에 어려움이 많았을 것 같아요.
초기 브랜드 성장을 위해 어떠한 노력을 하셨나요?

저는 디저트를 사랑해서 디저트 가게를 창업한 게 아니기 때문에, 운영 초기, 디저트에 대한 이해를 높이고 다양한 문화와의 연결고리를 탐색하기 위해 직접 경험하는 것이 중요하다고 생각했어요. 일종의 ‘감각’을 배우기 위해, 타고난 감각이 없다면 배워야 한다고 결심하고 매년 한 달씩 시간을 내어 배움의 여정을 시작했죠. 첫 여행지로 뉴욕을 선택했고, 유명한 디저트와 베이커리를 체험했어요. 다 가서 직접 먹어보고 사보고 둘러보는 것들을 많이 해봤죠.

Q. 그렇게 떠난 디저트 여행에서는 어떤 걸 배울 수 있으셨나요?

지금까지 뉴욕과 유럽을 각각 방문하며 총 세 번의 인사이트 여행을 계획했어요. 이 여행들에서 총 3천에서 4천만 원을 투자했고, 각 여행은 단순한 경험을 넘어 깊은 문화적 이해와 식문화의 다양성을 체험하는 기회였죠. 처음에는 모든 것이 쉬울 것이라 생각했지만, 실제로는 디저트를 통한 문화를 이해하고 경험하는 것들을 필요로 했으며, 처음에는 아는 것없이 그냥 흘려보낸 시간도 많았어요. 저희는 같은 장소에 머무르며 반복적으로 그 지역의 가게를 방문했고, 첫 해에 돌아올 때는 예상과 다른 현실을 맞이했습니다.

두 번째 여행에서는 단순히 메뉴의 우수성만을 추구하는 것이 아니라, 디저트를 즐기는 방식과 여유로움을 배울 필요가 있음을 깨달았습니다. 이 경험은 시장의 성장 가능성을 크게 느끼게 해주었고, 더 많은 클래스와 여유로운 체험을 통해 깊이 있게 접근하려 했습니다.

비록 초기에는 큰 도움이 되지 않았지만, 장기적으로 보았을 때 이 여행들은 매우 유익했습니다. 휴식의 시간도 되었고, 왜 이 브랜드를 운영하고 싶은지, 이 분야가 사람에게 왜 중요한지에 대한 고민을 할 수 있는 기회가 되었어요. 그래서 올해도 심사숙고 끝에 다시 한 번 떠나기로 결정했습니다.

Q. 첫 창업이었기에 자금이 넉넉하지 않았던 상황이었을텐데요.
부족한 자금 상황 속에서 마케팅은 어떻게 진행하셨을까요?

돈도 없고 시간도 없는 만큼 축적될 수 있는 형태의 마케팅을 진행했어요. 첫 번째는 고객들이 검색을 통해 저희 브랜드를 쉽게 찾을 수 있도록 블로그 활동을 적극적으로 하는 거였죠. 실제로 많은 고객들이 검색을 통해 저희 제품을 발견하고 구매로 이어졌다고 말씀해 주셨어요. 이를 통해, 검색 최적화의 중요성을 깨닫고 블로그 글쓰기에 더욱 힘썼으며, 100개 이상의 글을 작성하여 온라인에서의 가시성을 높였습니다.

두 번째 방식은 스몰브랜드로서 겪는 시행착오와 그 경험들을 공유하는 거 였어요. 이런 이야기들이 많은 이들의 공감을 얻고, 좋은 반응을 이끌어냈어요. 콘텐츠로 제작해서 인스타그램과 유튜브에 업로드하기로 했죠. 저희 브랜드의 인지도를 높이고, 다양한 플랫폼에서의 접근성을 강화하는 데 크게 기여했습니다.

또한, 이 경험을 바탕으로 고객들이 직접 글을 쓰게 하거나 체험단을 운영하는 등, 다양한 소통 채널을 통해 브랜드 경험을 공유하도록 했어요. 고객 분들이 자발적으로 참여할 수 있게 만들고, 리뷰를 통해 브랜드에 대한 긍정적인 이미지를 형성하는 데 효과적이었습니다.

축적될 수 있는 마케팅
콘텐츠로 브레드하이픈을 알리다

Q. 콘텐츠를 만들 때 어떤 걸 주로 신경쓰면서 제작하셨나요?

저희 콘텐츠를 만들 때 가장 중요하게 생각하는 것은 ‘진정성’이었어요. 사람들은 콘텐츠가 단순히 광고 목적으로 만들어졌는지, 아니면 진실된 이야기를 담고 있는지를 잘 구분할 수 있다고 믿거든요. 그래서 저희는 브랜드의 이야기를 솔직하게 전달하려고 노력하고 있어요.

특히, 실수에서 배우는 과정을 공유하는 것이 의외로 많은 공감을 얻었어요. 예를 들어, 실수를 통해 개선된 점을 담은 영상이 100만 조회수를 넘기도 했죠. 제작 과정에서의 실수를 솔직하게 드러내면서도, 그 실수가 어떻게 개선점으로 이어졌는지를 보여주었거든요. 솔직함과 투명성이 오히려 사람들의 호응을 이끌어내고, 팔로워 증가와 제품 문의로 이어지기도 했습니다.

이 콘텐츠를 통해 나타나는 반응을 보고, 실수를 숨기기보다는 이를 드러내고 개선하는 과정을 공유하는 것이 더욱 긍정적인 반응을 얻을 수 있다는 것을 깨달았어요. 앞으로도 브레드하이픈은 진정성과 투명성을 기반으로 소비자와의 신뢰를 쌓아가고 싶어요. 저희가 브랜드로서 성장해 나가는 데 있어 핵심적인 요소가 될 거라는 걸 많이 느끼고 있습니다.

Q. 포춘쿠키를 소비할 브랜드 타겟은 어떻게 설정하셨을까요?

타겟을 정확하게 정해두면 참 좋은데, 어렵더라고요. 그래서 지속적인 테스트와 고객 세분화에 중점을 두고 있어요.

저희의 주 타겟은 행사를 준비하는 기업과 개인 고객인데요. 하지만 이러한 행사는 성격에 따라 다양하게 나뉘기 때문에 한 가지 고객 유형에 국한하기가 어렵더라고요. 그래서 고객군을 세분화하며 각 세분화된 그룹에 맞는 콘텐츠와 글을 지속적으로 작성하고 있어요. 콘텐츠에 반응하는 타겟에 따라, 우리의 콘텐츠 메시지가 잘 도달하고 있는지 더 명확하고 효과적인 타겟 고객군을 정의해 나가고 있죠.

Q. 디저트 가게인만큼 성수기와 비수기의 매출 등락폭이 있을 것 같은데요.
브랜드의 성장 과정에서 매출이 제일 저점을 찍었을 때의 심정과
그 당시 그를 극복하기 위해 했던 것들에는 어떤 것들이 있었나요?

매출이 바닥을 칠 때가 다가오면 그 조짐이 느껴져요. 매출이 계속 내려가는 걸 보면서부터 스트레스가 엄청 쌓이더라고요. 그러다 보니 사람 마음이 조급해지는 거예요. 지금 하고 있는 거에 비해서 할 수 있는 게 너무 많아 보이는 거죠. 그래서 ‘이것도 해보고 저것도 해볼까’ 하면서 이래저래 벌였어요. 근데 결국 하나도 꾸준히 하지 못하고 주변에서 추천하는 거나 일시적으로 좋아 보이는 거들만 여기저기 시도하다가 제대로 된 게 하나도 없더라고요.

그때가 정말 버텨내기 힘든 시기였어요. 지금도 그 시기를 견뎌내는 게 너무 어려워요. 요즘에는 제품 테스트를 진짜 많이 하고 있어요. 그냥 만들어 내놓는 게 아니라 우리 고객분들께 직접 여쭤보는 거예요. ‘어떤 게 필요하세요?’라고 물으면 세트 상품 같은 거 원하신다고 하시더라고요.

그러면 쿠키 세트 만들어야겠다 싶어서 어떻게 접근할지 다양한 가설을 세워요. 그리고 고객분들과 함께 직접 만들면서 맛을 봐가며 계속 개선해 나가고 있죠.

B2B 영업을 통해
대기업과 협업을 진행하다

Q. 카카오, 배달의 민족 등 유명한 스타트업부터 대기업까지
포춘쿠키를 영업할 수 있었던 브레드하이픈님만의 노하우가 있을까요?

스몰브랜드로서 대기업과 지속적으로 협업할 수 있으려면, 그들의 니즈를 정확히 이해하는 데 중점을 두고 있어요. 한 예로, 한번은 고객사 한 담당자분과 커피챗을 했어요. 이야기를 나누다 보니 그분이 쿠키를 살 때 어떤 부분을 고려하시는지 알려주시더라고요. 그래서 실제로 주문도 해주시면서 저희가 같이 고민하고 만들어나갔죠. 만들어놓은 걸 판매하는 게 아니라. 고객분 말씀을 듣고 그것을 반영해서 브랜드 컬러까지 정하는 등 같이 결정해 나갔거든요. 그렇게 해보니 고객 니즈를 듣고 만드는 게 너무 중요하다는 걸 깨달았어요.

사실 저희가 선택할 수 있는 게 너무 많아서 시간과 리소스가 많이 들잖아요. 그래서 정말 원하는 타겟 고객에게 필요한 걸 먼저 듣고 반영하자, 그게 효율적이라고 봤죠. 또한, 고객과의 초기 접점에서는 저희를 선택한 이유를 적극적으로 물어보고, 저희 서비스를 개선해 나가는 데 큰 도움을 받았습니다. 대기업 고객의 경우, 이전에 협업했던 회사들에 대한 정보도 중요하게 여기기 때문에, 저희가 어떤 회사와 어떤 행사를 진행했는지를 명확하게 설명하고, 원하는 과정이나 프로세스를 친절하게 설명해 두는 식으로 접근했어요.

실제 주문 시, 포춘쿠키는 행사 전에 제품을 안전하게 받는 것이 중요하므로, 행사의 날짜를 묻고 최대한 맞춰 보내드리려고 노력합니다. 예컨대 태풍 기간 중에는 배송 지연이 예상되어 직접 대전에 있는 나이키에 배송을 해드렸던 적이 있어요. 롱블랙이랑 했을 때도 일단 한 번 주문을 해주셨는데 그때 너무 예상과 다르게 엄청 빨리 소진이 되면서 추가 주문을 원하는 일자 전날에 주셨어요. 그래서 저희가 그날 저녁에 이제 빠르게 만들어서 그다음 날 오전에 이제 이렇게 직접 갖다 드렸던 적이 있습니다.

제 마음가짐은 언제나 ‘고객의 입장에서 생각한다‘는 점이에요. 주문하는 사람의 입장에서 서비스를 받고 싶은 방식, 급한 사항이 무엇인지를 고민하며, 필요한 경우에는 예상보다 더 많은 노력을 기울이기도 해요. 누군가는 그렇게까지 해야해? 라고 말할 수 있지만 이러한 노력들이 결국 고객과의 신뢰를 높이고, 많은 경우에 그들이 저희를 더 선호하게 만드는 결과를 가져온다고 믿거든요.

예를 들어 LG HR팀에서 주문해주실 때, 주문 주기가 짧으면 ‘이번엔 어떤 행사세요?’ 하고 여쭤봐요. 그러면 설명해주시면서도 제가 감사하다고 말씀하시더라고요. 어찌 보면 행사 준비 현장을 모르잖아요. 그래서 같이 준비해나가는 동료 같은 느낌이 들어서 더 좋아해주시는 것 같아요. 그 마음을 이해해주셔서 감사하죠

이처럼 저는 항상 고객과의 관계를 동료처럼, 함께 나아가는 동지로 생각하며 협업을 해요. 좋은 관계를 맺어가는 게 대기업과 지속적으로 좋은 관계를 유지할 수 있는 비결이라고 생각해요.

Q. 스몰브랜드가 B2B 영업부터, CS를 잘하기 위해 어떤 노력을 해보면 좋을까요?

저는 전화 응대를 되게 중요하게 생각해요. B2B로 회사 분들이 주문해주시는 경우에는 전화를 통해 의사소통하는 게 훨씬 나아요. 이런 경우라면 그냥 CS라고 해야겠네요. CS 업무는 제가 직접 전담하고 있거든요. 그렇게 하면 고객분들이 제 말을 더 잘 이해하실 수 있더라고요. 고객이 원하는 게 뭔지 알게 되면서 의사소통도 편해지니까요.

전화 받을 때는 친절하게 응대하는 게 기본이에요. 그리고 고객이 원하시는 부분을 명확하게 설명하는 것도 중요해요. 제가 통화 후에는 문자로 정리해서 보내드리기도 하고, 업데이트가 있으면 설명도 곧바로 드려요. 이렇게 계속 안내를 드리면서 소통하고 있죠.

사실 전화 응대가 처음에는 너무 어려웠어요. 전화로 자연스럽게 대화하는 게 쉽지가 않았거든요. 그래서 텔레마케터 경력이 있으신 분을 채용해서 전화 스킬을 많이 배웠죠. 스크립트 작성도 중요하지만, 고객에게 부드럽고 편안하게 다가가는 대화법이 핵심이라는 걸 알게 됐어요. 처음에는 고객을 약간 ‘고객’으로만 생각했는데, 그렇게 하면 안 된다는 걸 깨달았죠.

그래서 고객분들과 이야기를 나누면서 어떻게 저희를 알게 되셨는지, 회사에서 어떤 행사를 하시는지 등을 꼭 여쭤봐요. 그런 정보를 파악하면 주문 내역이 실제 행사에 잘 맞을지 디테일하게 체크할 수 있거든요. 이렇게 노력하고 있습니다

Q. 브레드하이픈 가게를 알리고 키우기 위해 했던 시도 중
가장 임팩트 있던 건 무엇이었나요?

저희 가게가 브랜드로 발전해나가는 데 가장 효과적인 방법은 팝업 스토어였어요. 팝업은 마루 180에서 열렸고, 처음에는 많은 고민이 있었어요. 저희는 주로 온라인에서 활동하고 있었고, 실제 매장을 운영할 자원도 많지 않았지만, 하이아웃풋클럽의 추천을 받고 참여하게 되었거든요. 이 팝업 스토어가 중요했던 이유는, 다른 브랜드들과 직접 비교하며 우리 브랜드의 성장 가능성을 탐색할 수 있는 기회였어요.

실제로 이 팝업에서 우리 제품을 구매하신 고객들이 직접 방문해 피드백을 주시고, 그 결과 이후에도 구매로 이어지는 경우가 많았어요.

팝업을 진행하면서 배운 중요한 점은, 이벤트 설계의 중요성이었어요. 시장에 팝업이 넘쳐나는 상황에서, 단순히 제품을 보여주는 것만으로는 부족했거든요. 사람들이 참여하고 즐길 수 있는 요소가 없다면 대부분 그냥 지나치게 되죠. 그래서 저희는 일주일에 한 번 큰 행사를 기획하여 방문객들이 적극적으로 참여하고 기억에 남을 것들을 경험하게 만들었어요. 사람들이 와서 참여하고, 기념품도 받아가고, 사진도 찍고 그랬죠. 그렇게 유도할수록 사람들이 더 재밌어 하시더라고요.

Q. 마지막으로 스몰브랜드를 시작하는 분들에게 해주실 조언이 있다면?

창업의 길은 출퇴근이 없는, 때로는 지치고 힘든 날들이 연속될 수 있지만, 우리가 처음에 생각했던 가치와 목표를 위해 포기하지 않고 버텨내면 좋겠어요. 우리가 꿈꾸는 가치를 실현하기 위해, 끝까지 도전하고 서로를 응원했으면 좋겠습니다.

브레드하이픈님의 경험을 통해 스몰 브랜드가 직면할 수 있는 다양한 도전과 기회를 엿볼 수 있었습니다. 특히, 디저트에 대한 이해를 높이기 위해 다양한 노력을 하고 고객 중심적으로 사고하는 과정이 인상 깊었는데요.

브레드하이픈님이 운영하고 계신 스몰 브랜드 <브레드하이픈>의 맨땅에서 헤딩하며 디저트 가게를 키워온 여정이 궁금하시다면, 이번 제6회 HOCC에 참여해보세요! 브랜드를 운영하는 분들에게 좋은 영감과 인사이트를 주는 시간이 될 것입니다.

제6회 하이아웃풋클럽 컨퍼런스(HOCC) 

누적 800명 넘게 참여한 열릴 때 마다 극찬을 받는 하이아웃풋클럽 컨퍼런스,
맨땅에 헤딩하며 각자의 브랜드를 일궈나간 시행착오와 인사이트를 공유합니다.

👉 제 6회 HOCC 행사 안내
– 일자: 2024.04.24 (수) 9PM-11PM
– 진행: 줌 온라인 진행 (당일 저녁 7시 접속 링크 문자 및 이메일로 안내될 예정입니다)

🎙️ 세션 및 연사자 안내
– 세션 #1: 4평 가게가 브랜드로 성장하기까지
무경력 알바의 창업 고군분투기

– 세션 #2: 5평 공부방에서 누적 수강생 5,500명까지
광고비 없이 콘텐츠로 찐팬 만드는 법

– 세션 #3: 대학병원 간호사에서 여성의류 브랜드 대표가 되기까지
폐업 위기에서 성장을 만들어낼 수 있었던 방법

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